Keskmine IT teenus meie turul on teenusepakkujast lähtuv ja mittepersonaalne
Kui oled kunagi suhelnud IT-teenusepakkujaga, siis tead, mida see reeglina endast kujutab - helpdesk, piletisüsteem, järjekord, „tegeleme“ ja lõpuks räägid neljandat korda kellegagi, kes kuuleb probleemist esimest korda. Sama selgitus, uus inimene, rohkem ootamist.
Aga miks see nii on?
Enamik Eesti tuntumaid IT-ettevõtteid on üles ehitatud samasuguse struktuuri järgi. IT-teenused on jagatud kümneteks mikrotöölõikudeks – tööjaamad, võrgud, tulemüürid, serverid, varundused, rakendused jne. Iga teenuse taga vastav osakond, mida juhib tootejuht ja tema alluvuses spetsialistid, kes detailsete juhiste järgi teevad täpselt ja ainult seda, mida toote kirjeldus ette näeb.
Kui sa vaatad IT-d kui optimeerimisülesannet, siis on just kui perfektsus saavutatud. Kui aga vaatad IT kliendi silmade läbi, siis oled üht äkki silmitsi killustunud ja jäiga süsteemiga. Kuna igal osakonnal on oma fookus ja piirid, siis tervikvastutus hajub. Pole üht konkreetset inimest, kes kõigest aru saab ja ei saagi saada, sest tervikvaade ei ole kellegi konkreetne fookus.
See kõik on veel talutav, kui kliendil on väga standardne IT ja erisoovide hulk on olematu. Kui aga kliendil on vajadus teha midagi teenusepakkuja protsessist erinevalt, läheb olukord ebamugavaks kõigile, sest süsteem on ehitatud standardite ja protsesside ümber ja „omal moel tegemine“ ei mahu nendesse raamidesse.
See pole pahatahtlikkus, vaid struktuur. Või kui päris täpne olla, siis valitud struktuuri kõrvalnäht.
See on mugav, sest vastutus on hajutatud paljude osapoolte vahel, iga lüli teeb väga kitsast fookust ning see loob soodsad tingimused kaadri vahetuseks, sest saad värvata vähem kvaliteetseid spetsialiste ja piirata nende tegevust kitsama fookuse hoidmisega. Kui keegi oma tööd ei tee korralikult, siis jääb alati lootus, et ülejäänud ahel töötab ja katab ära ühe lüli defitsiidi. See on süsteem, mis igal sammul soosib keskpärasust ja ei premeeri suurepärasust, sest parimal juhul saad toimida protsessi järgi.
Kui kõik nii teevad, siis äkki nii peabki olema?
Me usume, et ei pea. Sellise toimimiseprintsiibi mitmes mõttes vastand vastutuse koondamine paari pädeva inimese kätesse. See seab loomulikult kõrgemad nõuded nende paari inimese osas, aga sellega kaasnevad mitmed meeldivad kõvalnähud:
Klient suhtleb alati kompetentse spetsialistiga kellel on nähtavus, voli ja oskused, et muresid lahendada. Tal ei ole vaja kellelgi edasi suunata kliendi mure või nõu pidada protsessi/osakonna juhiga, kuidas kliendi muret lahendada.
Kuna vastutus on paari inimese käes, siis need inimesed saavad ka reaalselt kogu lahenduse eest vastutada, sest nemad ise on selle täies mahus töölepannud ja hoiavad seda igapäevaselt töös.
Kuna tegemist on spetsialistidega kelle puhul me räägime mitte toote vaid tehnoloogia tundmisest, siis neil ei ole ees rööpaid mida mööda nad peavad sõitma. Neil on vabadus minna sinna kuhu kliendil on vaja minna ja aidata saavutada seda, mida kliendil vaja saavutada, selle asemel, et üritada klienti kuhugi poole kangutada või tõmmata vastutuse jooni tulenevalt toote piiridest.
See kogemus on disainitud olema olemuselt äravahetamiseni sarnane sellega, kui sul oleks majas oma väga kompetentne IT multitalent, kes on sulle sinu ettevõtte juhtimisel tehnoloogia osas võrdseks partneriks. Ta räägib ärist, strateegiast, IT vahenditest ja võimalustest ning nende rakendamisest tulu teenimiseks. Ta planeerib eelarvet, vajadusel juhib teisi spetsialiste või kantseldab teisi IT partnereid. Tema ainuke mõõdupuu on kliendi rahulolu.
Miks kõik nii ei tee?
Nagu ikka, pole ideaalset lahendust ja selle lahenduse kõige suuremaks nõrkuseks on ka tema suurim tugevus – inimesed. Heade multitalentide leidmine on keerukas, nende kasvatamine aeganõudev, nende lahkumine ebamugav ja nende palk kõrge. Neid hoida on raske, sest kuna nad on multitalendid, siis neil on igav teha liiga lihtsaid asju ning seega on neile vaja huvitavat tööd.
Meie BlueIT-s oleme jõudnud sinna punkti, et me usume, et need probleemid on siiki lahendatavad ning oleme võtnud endale missiooniks just seda teha, sest meie silmis võidud, mis nende probleemide lahendamisest tulenevad on fundamentaalselt tähtsad ja nende otsene mõju on klientidele tunda.
Ülesande teeb natuke lihtsamaks ka asjaolu, et keskmine IT ei ole tegelikult väga keerukas ning seega kõik meie inimesed peavad olema küll mitmekülgsed, aga vähesed tegelikult oma valdkonna tipud.
Meie ülesandeks on leida igale kliendile sobilik IT spetsialist. Seda spetsalisti mentordada ja tagada, et tema väljakutse oleks paras ning ühilduks tema oskuste ja rutiinitaluvusega. Kliendid saavad selliselt hea inimese ja spetsaialistid töötada oma mugavustsooni piiril, selliselt, et neil on motiveeritud olla. Meil on neid ka huvitav juhtida ja nende arengut ning küpsust jälgida uute väljakutsete seadmisel.
Selle tulemusena saavad meie kliendid alati endale IT juhi kes on valitud nende ettevõtte vajadustest lähtuvalt ning lisaks sellele on see inimene meie poolt juhitud ja mentordatud, et tegada tema hea sooritus. Kuna see kõik on kokkuvõttes üsna spetsiifiline ja energiamahuks, siis sellest johtuvalt on meie kliendid ka meile väga tähtsad. Meile meeldib, et see nii on, sest see loob soodsa pinnase heaks koostööks.
Kas meie teenus on kallis?
Ei. Me ei plaani küll olla kindlasti turul odavpakkuja, aga kuna meie organisatsioon on nii õhuke, ja keskastme juhte ning suurt hulka mitte-väärtust-tootvat personali ei ole, siis veel hetke seisuga vähemalt on meil luksus pakkuda turu keskmise hinna juures väga hea kvaliteediga teenust. Jääb üle loota, et kui kasvame 2-3x suuremaks suudame seda mudelit hoida.
